ANALISIS TINGKAT KEPUASAN TAMU TERHADAP PELAYANAN HOUSEKEEPING BERDASARKAN ONLINE CUSTOMER REVIEWS DI GRANDMAS PLUS HOTEL SEMINYAK

  • Ni Ketut Sutrisnawati Akademi Pariwisata Denpasar
  • Meciliana Merlin Akademi Pariwisata Denpasar
  • Ida Bagus Nyoman Bala Putra Akademi Pariwisata Denpasar
  • Ni Gusti Ayu Nyoman Budiasih Akademi Pariwisata Denpasar
DOI: https://doi.org/10.53356/diparojs.v6i1.115
Kata Kunci: kepuasan tamu, pelayanan housekeeping, online customer reviews, Grandmas Plus Seminyak

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan departemen housekeeping berdasarkan online customer reviews di Grandmas Plus Hotel Seminyak. Persaingan yang ketat di sektor pariwisata menjadi sebuah tantangan bagi pelaku industri untuk terus memberikan pelayanan yang berkualitas guna terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan barometer keberhasilan sebuah perusahaan, khususnya industri perhotelan, dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan pelanggan dapat membangun serta menjaga stabilitas sebuah bisnis dengan jangka panjang serta memberikan keuntungan dan keberhasilan bagi usaha tersebut.  Semakin banyak konsumen yang merasa puas, maka semakin terbuka peluang bagi keberhasilan hotel tersebut. Sedangkan konsumen yang tidak puas dapat menurunkan reputasi atau image yang dapat berdampak bagi kelanjutan usaha dari hotel tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan fokus pada customer review yang terkait dengan tugas dan tanggung jawab dari departemen housekeeping. Data ulasan tamu dikumpulkan dari periode Januari 2025 sampai Juni 2025 melalui metode dokumentasi yang bersumber dari beberapa platform online travel agent yang banyak dipakai serta kemudahan dalam mengakses ulasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari beberapa platform online travel agent memberikan rating sangat baik namun terdapat keluhan terkait dengan kebersihan sebagai salah salah satu tugas dari departemen housekeeping. Komentar tersebut perlu untuk dianalisa untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan tamu khususnya di departemen housekeeping. Dengan adanya analisa ini, diharapkan terdapat peningkatan pelayanan sehingga kepuasan tamu tetap terjaga serta permasalahan yang terjadi bisa dicarikan jalan keluar. Dengan demikian, diharapkan Hotel Grandmas Plus Seminyak tetap unggul dan mampu bersaing di tengah persaingan yang semakin ketat.

Referensi

Alwafi, R. M. (2025). Peran Trust dalam Pengaruh Celebrity Endorsement dan Online Customer Reviews terhadap Purchase Decisions Erigo Store. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9.

Amellia, M., Ali Alam, I., & Sanida, N. (2024). Pengaruh Online Customer Review dan Brand Image terhadap Purchase Decision Produk Scarlett Whitening di Tiktok Shop (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen). Jurnal Bisnis Darmajaya, 10(2), 53–66.

Bagus, D., Fajar, B., & Suria, P. (2023). Peranan Housekeeping Department dalam Memberikan Pelayanan Berkualitas kepada Tamu. PARIS, 2(8), 1868–1873.

Depari, G. S., & Ginting, N. (2022). The Influence of Online Customer Review and Perceived Quality Toward Customer Purchase Decision at Lazada Online Retail Company. Jurakunman (Jurnal Akuntansi dan Manajemen), 15(1), 1.

Indonesia, M. (2025). Departemen di Hotel: Fungsi dan Tugas Masing-Masing. Media Indonesia.

Kementerian Pariwisata Republik Indonesia. (2025). Pemulihan Pariwisata Global. Tourism Snapshot, 1.

Kotler, P., Keller, K. L. (2016). Marketing Management. 15th Ed. Pearson Education, Inc.

Kuhu, M., Rondonuwu, O., & Dianne. (2025). Analisis Strategi Peningkatan Pelayanan Housekeeping berdasarkan Guest Comment di Online Platform. Best Western The Lagoon Hotel Manado, 1(3), 1091–1104.

Nathasya, N., Taskia, S. B., & Ranius, A. Y. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Housekeeping terhadap Tingkat Kepuasan Tamu di Hotel Shofa Marwah Palembang. Mbia, 22(2), 301–314.

Putra, S. U., & Marimin. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Tamu di Housekeeping Department Hotel Lor Inn Surakarta. Jurnal Pariwisata Indonesia, 10(1), 43–64.

Rasyid, I. A., & Winarso, D., Asrianto, R. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Penerapan Learning Management System (LMS) Ujian Online Menggunakan Metode E-Servqual. Jurnal UMRI, 80–85.

Saragih, L. dkk. (2022). Strategi Manajemen Pemasaran. Yayasan Kita Menulis.

Sari, Y. E., Savitri, C., & Faddila, S. P. (2023). Pengaruh Online Customer Review dan Rating terhadap Kepuasan Konsumen pada Aplikasi PT. BFI Finance Indonesia Tbk. Cabang Karawang. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(1), 2064–2079.

Schiffman, & Kanuk. (2014). Consumer Behavior. 561.

Septiani, Y., Arribe, E., & Diansyah, R. (2020). Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Universitas Abdurrab terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Sevqual. Jurnal Teknologi dan Open Source, 3(1), 131–143.

Wulanto, R. W., & Hadi, W. (2014). Peranan Housekeeping dalam Usaha Meningkatkan Kepuasan Tamu melalui Kebersihan Kamar pada Housekeeping Departemen di Sagan Huis Hotel Yogyakarta. Jurnal Khasanah Ilmu, V(1), 55–62.

Yuliarti, A., & Herlina, H. (2017). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Emersia Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Magister Darmajaya, 4(1), 1–19.

Diterbitkan
2025-11-20
##submission.howToCite##
Sutrisnawati, N. K., Meciliana Merlin, Ida Bagus Nyoman Bala Putra dan Ni Gusti Ayu Nyoman Budiasih (2025) “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN TAMU TERHADAP PELAYANAN HOUSEKEEPING BERDASARKAN ONLINE CUSTOMER REVIEWS DI GRANDMAS PLUS HOTEL SEMINYAK”, Jurnal Kajian dan Terapan Pariwisata, 6(1), hlm. 35-48. doi: 10.53356/diparojs.v6i1.115.
Terbitan
Vol 6 No 1 (2025): November Issue
Bagian
Articles

##submission.copyrightStatement##

##submission.license.cc.by-nc4.footer##

Penulis yang naskahnya diterbitkan menyetujui ketentuan sebagai berikut:

  1. Hak publikasi atas semua materi naskah jurnal yang diterbitkan/dipublikasikan dalam situs JKTP ini dipegang oleh dewan redaksi dengan sepengetahuan penulis (hak cipta tetap milik penulis).
  2. Ketentuan legal formal untuk akses artikel digital jurnal elektronik ini tunduk pada ketentuan lisensi CC Attribution-Non-Commercial 4.0 yang berarti JKTP berhak menyimpan, mengalih media/format, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan artikel tanpa meminta izin dari penulis selama tetap mencantumkan nama penulis sebagai pemilik hak cipta.
  3. Naskah yang diterbitkan/dipublikasikan secara cetak dan elektronik bersifat open accessuntuk tujuan pendidikan, penelitian, dan perpustakaan. Selain tujuan tersebut, dewan redaksi tidak bertanggung jawab atas pelanggaran terhadap hukum hak cipta.